IP-телефония в CRM Битрикс24

Ни для кого не секрет, что в наше время скорость и качество обработки обращений клиентов является одним из ключевых факторов успеха любого бизнеса. Поэтому на рынке программного обеспечения присутствуют десятки видов CRM-систем для любой сферы бизнеса, а даже самые небольшие компании уже используют CRM в своей работе. Но как и любой вид учета ведение клиентов в CRM – это дополнительная нагрузка на менеджеров по продажам, у которых до 30% времени уходит на заведение клиентов в систему, фиксацию взаимодействия и поддержку актуальной информации по каждой сделке.

Задача любого вида интеграции – упростить ведение клиентов в CRM, экономить время сотрудников на рутинных операциях и снизить влияние человеческого фактора на полноту данных о клиентах.

Одним из самых востребованных каналов современных бизнес коммуникаций является телефония. По телефону менеджеры совершают продажи, клиенты обращаются в техническую поддержку, телемаркетологи расширяют базу холодными звонками, бухгалтера запрашивают акты, партнеры передают клиентов и т.д.

Интеграция телефонии с CRM системой – это тот самый фактор, который позволяет повысить скорость и качество обслуживания клиентов, анализировать работу менеджеров с телефонными обращениями и избавиться от лишней ручной работы.

Какие преимущества дает интеграция телефонии с CRM системой:

1. Менеджеру не нужно уточнять кто и по какому поводу звонит – карточка клиента появляется на экране вместе с историей обращений и заказов.
2. Звонок клиенту совершается в один клик – не нужно вводить номер руками и носить с собой контакты клиентов.
3. Записи разговоров автоматически сохраняются в истории, их можно прослушать и дать обратную связь менеджеру.
4. Автоматическое создание обращений и событий по входящим звонкам снизит количество упущенных клиентов и освободит менеджеров от ручной работы.
5. Отчеты по совершенным звонкам теперь хранятся в единой системе с аналитикой продаж.

Все эти возможности можно получить при интеграции телефонии в CRM Битрикс24, которая предлагает удобный функционал и различные сценарии работы с входящими и исходящими звонками.

И вот как это выглядит.

Как звонить из Битрикс24

Есть несколько способов совершить исходящий звонок.

Вы можете набрать номер на цифровой клавиатуре – она доступна на панели уведомлений, в мессенджере браузера или десктоп-приложения.

Если вы звоните клиенту номер, которого уже есть в CRM, то звонок можно начать кликнув по иконке трубки рядом с номером в карточке клиента.

Точно также можно начать звонок и нашему коллеге – пользователю портала, который указал номер в своем профиле, если по какой-то причине он не может ответить вам на звонок через портал.

Если номер, который вы набрали уже указан для одного из клиентов в нашей CRM, то в карточке звонка будут отображаться данные клиента и запись звонка можно автоматически сохранить в истории клиента (зависит от настроек интеграции).

Как принимать звонки в Битрикс24

При входящем звонке в Битрикс24 от неизвестного абонента всплывает карточка звонка:

Если же звонит существующий клиент, с которым мы уже вели общение и его номер известен нашей CRM, то карточка входящего звонка содержит всю необходимую информацию:

Приняв звонок менеджер видит расширенную карточку уже в окне бизнес-чата или десктоп-приложения и может совершать дополнительные действия:

В карточке звонка от существующего клиента указаны:

• Последние дела – звонки, встречи, переговоры проведенные с клиентом.
• Открытые сделки с указанием стадии.
• Ссылки для перехода на связанные с контактом сущности.

Непосредственно во время звонка менеджер видит ключевые данные по клиенту и может одним кликом перейти к необходимой информации, чтобы быстро войти в курс дела и предоставить качественную консультацию.

Действия доступные во время общения с клиентом:

1. Завершение звонка.
2. Отключение/включение микрофона.
3. Поставить звонок на ожидание.
4. Переадресация звонка другому сотруднику.
5. Вызов цифровой клавиатуры для дополнительных действий (например: набор добавочного).
6. Текстовый чат с абонентом.
7. Развернуть окно звонка на весь экран.
8. Создание комментария к звонку.

Информация о совершенных звонках фиксируется в CRM в качестве события, доступного в общей истории CRM и в каждой из сущностей, в которых указан номер звонящего. В событии сохраняется информация о клиенте и менеджере, дата, тема и длительность разговора.

Если включена опция записи звонков, то к событию также будет прикреплен файл записи разговора, который можно прослушать и в истории CRM, и в общей статистике звонков, и в специальной папке на общем диске.

Потрясающие возможности!
Но и это еще не все.

Основная работа с Битрикс24 происходит через веб-браузер, а значит звонок поступает на компьютер и общение происходит с использованием гарнитуры, что не всегда удобно. Менеджер может отложить наушники и пропустить звонок, а во время разговора не может покинуть рабочее место, чтобы например подойти к принтеру или уточнить что-то в соседнем отделе.

Эта проблема прекрасно решается в Битрикс24.

Звонки можно совершать не только с помощью гарнитуры, но и через настоящие телефонные аппараты. Каждый менеджер может иметь собственную трубку, принимать и совершать звонки с нее. При этом все данные на экране компьютера по-прежнему отображаются, звонок можно совершать одним кликом и разговоры записываются автоматически.

И совершено безграничные возможности получает телефония благодаря наличию мобильного приложения Битрикс24, которое полностью поддерживает работу с телефонией при наличии мобильного интернета с достаточной скоростью.

Очевидно, что интеграция CRM системы с телефонией значительно упрощает работу менеджеров и позволяет вывести качество общения с клиентами на новый уровень.

Только представьте – клиенты всегда попадают на персонального менеджера без ввода добавочного номера и их всегда приветствуют по имени. А если звонок принимает другой менеджер, то за несколько секунд он входит в курс ситуации клиента и поможет решить любой вопрос!

Руководитель отдела продаж в любой момент может просмотреть статистику звонков, прослушать любой разговор, чтобы скорректировать скрипт общения для всего отдела продаж или дать обратную связь конкретному менеджеру.

Большим преимуществом для бизнеса будет и то, что IP-телефония уже встроена в Битрикс24, не нужно покупать и настраивать дорогостоящее оборудование. Совершать звонки из CRM можно без каких-либо предварительных настроек, для приема входящих звонков необходимо подключить входящий номер, на который вам будут звонить клиенты.

Если вы убедились в преимуществах интеграции телефонии в CRM Битрикс24 и готовы приступить к настройке, то в нашей следующей статье мы расскажем, как сделать подключение наиболее эффективным и избежать типичных ошибок интеграции.