У вас еще нет своего Битрикс24?

Регистрируйтесь и возвращайтесь к нам за скидками и поддержкой!
Промокод на +5Гб места в облаке сроком на 1 год: gc-disk

Как настроить интеграцию Битрикс24 и телефонии

4Комментарии

Как мы убедились из нашей предыдущей статьи, интеграция IP телефонии и CRM Битрикс24 дает ряд неоспоримых преимуществ при общении менеджеров с клиентами.

В этой статье мы обсудим какие существуют способы подключения телефонии в CRM Битрикс24, проведем сравнение различных вариантов интеграции со своими слабыми и сильными сторонами и ответим на самые частые вопросы по настройке телефонии в Битрикс24.

Способы подключения телефонии в Битрикс24

Чисто технически подключение телефонии – задача простая. Подробное описание всех настроек можно найти в справочной документации.

Что действительно сложно и требует некоторой компетенции – это заранее продумать все сценарии работы и избежать ошибок, из-за которых вы будете терять звонки от ваших клиентов, переплачивать за телефонию или излишне зависеть от поставщика услуг телефонии.

Глобально существует три способа подключения IP-телефонии в Битрикс 24:

  • использовать встроенную, полностью готовую к работе телефонию на базе облачной платформы VoxImplant,
  • настроить интеграцию со сторонней телефонией, поддерживающей SIP-протокол,
  • воспользоваться одним из приложений Маркетплейс Битрикс24 для работы с телефонией.

Мы не будем рассматривать третий вариант, т.к. большинство приложений разрабатывалось до появления штатной возможности подключения телефонии в Битрикс24. Функционал этих приложений может быть уже не актуален, а за настройку и поддержку этих приложений отвечают сторонние разработчики, которые могут подробно проконсультировать о возможностях приложения в каждом конкретном случае.

Первые два варианта почти не отличаются на уровне пользователя – интерфейс совершения звонков, распределение по менеджерам, переключение звонков – остается идентичным не зависимо от выбора пути. Разница важна для администраторов портала и владельцев бизнеса – сложность настройки, стоимость аренды номеров, звонков и самой интеграции, стабильность работы телефонии, возможность смены поставщика услуг и т.д.

Давайте разбираться!

 

Встроенная телефония Битрикс24

Самая главная новость – совершать исходящие звонки из вашей CRM можно сразу после подключения к Битрикс24 и для этого не требуются никакие настройки, нужна только гарнитура и веб-браузер – тут строго, Google Chrome или Mozilla Firefox.

Проверьте есть ли деньги на вашем балансе (раздел меню Телефония – Баланс и статистика) и смело набирайте номер (как совершать звонки из Битрикс24 можно прочитать в нашей предыдущей статье).

В разделе Баланс и статистика вы можете ознакомиться с тарифами на звонки при использовании встроенной телефонии Битрикс24. Здесь же вы можете пополнить баланс вашей телефонии и посмотреть детализацию и расходы за предыдущие месяцы.

Как привязать свой номер в Битрикс24

Вы могли обратить внимание, что при звонке из Битрикс24 у принимающего высвечивается незнакомый номер – это связано с тем, что ваш корпоративный портал еще не знает вашего номера и подставляет номер базовой станции оператора. Для того, чтобы при звонках из вашей CRM через встроенную телефонию у клиента определялся именно ваш номер телефона, его нужно “привязать” к порталу.

Сделать это можно в разделе Телефония – Управление номерами – Привязать свой номер. Чтобы подтвердить, что этот номер ваш, система сразу совершит на него звонок и продиктует “пароль”, который нужно тут же указать для привязки номера, поэтому привязывайте только реально существующий номер, звонки на который вы можете принимать.

Привязанный таким образом номер будет определяться у принимающего звонок, что позволит клиентам и сотрудникам узнавать ваш номер и перезвонить в случае пропущенного вызова.

Аренда номера – как принимать звонки в Битрикс24

Если помимо совершения исходящих звонков, вы планируете принимать звонки от клиентов в вашей CRM, то необходимо направить входящие звонки на какой-либо номер телефона в ваш портал.

Один из вариантов решения – арендовать номер телефона непосредственно в Битрикс 24.

Как и при аренде номера у любого другого оператора IP-телефонии, в зависимости от региона и вида номера, за его использование взимается ежемесячная плата. На выбор предоставляются мобильные и городские номера со всего мира, а также федеральные номера вида 8–800, звонки на которые оплачивает принимающая сторона.

Для аренды номера необходимо перейти на страницу Телефония – Управление номерами – Арендовать номер и выбрать подходящий номер. Также для аренды номера необходимо заполнить юридические данные о компании или физическом лице, с которым заключается договор.

bitriks24-arenda-nomera

После аренды номера необходимо настроить правила обработки входящих вызовов, мелодии приветствия, очередь менеджеров и рабочее время номеров. Эти настройки типовые и подробно описаны в справочной документации, мы не будем заострять на них внимание.

 

Как видно, начать пользоваться встроенной телефонией в CRM Битрикс24 можно буквально за несколько минут и для этого даже не требуется интеграция – все уже готово к работе, необходимо только выбрать номер и пополнить баланс.

Главное преимущество использования встроенной телефонии Битрикс 24 – легкость и скорость настройки, возможность достаточно быстро протестировать работу телефонии, не занимаясь технической настройкой интеграции. Особенно, если у вас еще нет собственной АТС и оператора телефонии.

Но есть и обратная сторона – арендованный номер “намертво” привязан к вашей CRM, вы не сможете использовать его отдельно от Битрикс24. Значит при смене CRM вы потеряете номер, а при сбоях в работе Битрикс 24 – не сможете принимать звонки. И наконец, возможности по настройке встроенной АТС от 1С-Битрикс пока еще остаются достаточно ограниченными и не позволяют настроить множество полезных для компании сценариев.

 

Как интегрировать Битрикс24 и SIP телефонию

Не смотря на наличие встроенной телефонии, не требующей серьезной настройки, компания 1С-Битрикс предоставила возможность подключать к порталу номера внешних SIP-АТС. Это может быть собственная АТС, установленная в офисе, или виртуальная АТС, управляемая через Интернет. И здесь совсем не важно, какие номера, какие услуги и какой оператор предоставляет. Единственное условие – звонки на ваши номера можно принимать по SIP-протоколу.

На практике при интеграции с виртуальными АТС сторонних операторов могут возникать различные технические нестыковки SIP-протоколов, поэтому рекомендуется подключать телефонию наиболее популярных и проверенных операторов (Mango, Telphin, UIS, Zadarma и т.п.).

При подключении внешнего номера все услуги связи предоставляет ваш оператор – аренда номеров, тарифы за разговоры, функции доступные в самой АТС оплачивается поставщику услуг телефонии, в Битрикс24 остается только один платеж – модуль для интеграции SIP-коннектор. Такой способ подключения особо актуален для компаний, которые уже пользуются IP-телефонией – сохраняются существующие номера, знакомые клиентам, на звонки действуют привычные тарифы, а все преимущества интеграции CRM Битрикс24 и телефонии являются дополнительным бонусом.

Подключить SIP-АТС можно на странице Телефония – Управление номерами – Подключить SIP-АТС. Как и прежде подключение на стороне Битрикс24 настраивается в два счета – указываем адрес сервера, логин и пароль SIP-пользователя, ждем несколько минут и интеграция готова. Настройки управления номерами такие же как и при аренде номера в Битрикс24 и подробно описаны в справке.

bitrix24-sip

Однако, необходимо помнить, что на стороне вашей SIP-АТС имеются дополнительные настройки переадресации звонков, которые влияют на конкретный маршрут соединения. И в этом состоит ключевое отличие подключения внешнего номера от использования встроенной телефонии – на большинстве современных АТС вы можете выбрать при каких условиях направлять звонок в SIP-аккаунт, привязанный к Битрикс24 и это открывает множество дополнительных сценариев обработки звонка, еще до поступления в CRM.

Приведем пример. В любой современной АТС вы можете настроить голосовое меню (IVR) – когда при входящем звонке клиент слышит “нажмите 1, чтобы переключиться в отдел продаж, 2 – для технической поддержки, 3 – для связи с бухгалтерией” и т.д. При выборе разных опций клиентом звонок можно направить в разные SIP-аккаунты, каждый из которых может использоваться в Битрикс24, обычных IP-телефонах, переадресовываться на внешний номер и т.д. Значит можно настроить две разных очереди в Битрикс24 – одна для отдела продаж, а другая для отдела тех.поддержки, а звонки в бухгалтерию отправлять на обычный IP-телефон, минуя Битрикс24. Это позволяет полностью разделить входящие для разных отделов и даже офисов.

Настроить такой сценарий в рамках встроенной телефонии пока не получится, т.к. телефония Битрикс24 не имеет функции “голосовое меню”. А подключение почти любой современной IP-АТС с легкостью решает задачу.

Другой востребованный сценарий – разные способы обработки звонков в разное время. Например, в рабочее время в будние дни – направляем все звонки в Битрикс24. В нерабочее и выходные – составляем список мобильных номеров, на которые будет направляться звонок.

Подключение внешних номеров так же является дополнительной подстраховкой на случай непредвиденных ситуаций – отключения интернета в офисе или сбоя в Битрикс24. В несколько кликов все звонки на ваш номер можно отключить от CRM и направить на другой удобный канал, например, мобильный телефон.

 

В заключение статьи, хотим дать несколько рекомендаций тем, кто решился использовать IP-телефонию в Битрикс24.

  1. Внимательно продумайте маршрутизацию вызовов внутри компании.
    Кто принимает звонки в Битрикс24? На кого и по каким правилам переключает? Что происходит с пропущенными вызовами? Кто работает с телефонией на портале, а кто остается на внешних телефонах?
    Интеграция Битрикс24 с телефонией очень не любит различные смешанные сценарии, когда часть менеджеров сидит в офисе, другие разъезжают с мобильными вне 4G, бухгалтерия вообще пользуется аналоговым телефоном и в Битрикс24 не заходит.
  2. Оцените насколько вам подходит работа с телефонией через Битрикс 24
    В браузере с гарнитурой необходимо все время сидеть за компьютером, чтобы не пропускать звонки. Для работы с IP телефонами требуется закупать отдельный аппарат для каждого пользователя. А чтобы звонить, через мобильное приложение нужно находиться в зоне высокоскоростной интернета?
  3. Обратитесь к профессионалам.
    Когда вы описали необходимые сценарии обработки звонков, убедились, что интеграция вам нужна и удобна в работе, проконсультируйтесь с профессиональными интеграторами. Телефония Битрикс24 постоянно развивается, а сценарии обработки звонков у каждой компании только на первый взгляд кажутся одинаковыми. Только с профессионалами вы сможете сформулировать план внедрения, избежать ошибок и сэкономить время, деньги и нервы.

 

Если у вас есть вопросы по настройке телефонии в Битрикс24 – задавайте их в комментариях под статьей. Наши специалисты будут рады поделиться опытом.

Просмотры:

4 781

Рубрики:

Теги:

  • Дарья

    хотелось бы больше информации о распределении звонков по менеджерам.
    Будут ли статьи об этом?

    • Дарья, распределение звонков в каждой компании происходит по-разному, хотя на первый взгляд так не кажется. Невозможно описать какой-то общий сценарий, который всем подходит. Поэтому мы подробно распрашиваем клиента при внедрении и вместе придумываем, что стоит реализовать на Битрикс24, а что будет неудобно. Обращайтесь к нашим менеджерам. Они подскажут!

  • Андрей Богданов

    Хотелось бы протестировать работу телефонии Битрикс 24 с IP телефоном. Как это можно сделать??

Консультация

Мы предлагаем большой выбор CRM-систем, подробную консультацию и внедрение в компании для оптимизации бизнес-процессов и повышения продаж.

Что еще почитать по теме:

Посмотреть всё